Les évolutions à prendre en compte au niveau de la maîtrise des opérations

Les exigences relatives à la réalisation des activités opérationnelles sont détaillées dans le chapitre 8 de la norme qui, comparativement aux précédentes versions du référentiel, conserve les exigences historiques de maîtrise et d’assurance de la qualité en production avec quelques réorganisations et nuances apportées.

Tout d’abord, le chapitre traite toujours :

• de la planification (chapitre 8.1) pour assurer une maîtrise des processus. L’attention est portée sur la détermination de critères et la maîtrise de ces critères assurant la conformité des produits et services. Ce chapitre fait le lien avec la démarche processus (§ 4.4), les actions établies face aux risques et opportunités (§ 6.1), la maîtrise des modifications (§ 6.3), la maîtrise des processus externalisés (§ 8.4) ;
• des activités relatives aux clients. Ce chapitre est dénommé « exigences relatives aux produits et services » (§ 8.2) et apporte quelques nuances qui méritent d’être lues avec attention. Il est question de la communication en cas de situation d’urgence, de la capacité de l’organisme à répondre à des déclarations faites à propos des produits et services qu’il propose, de la résolution des problèmes associés à des commandes antérieures ;
• de la conception et du développement (§ 8.3). Ce chapitre a été largement réagencé et laisse ainsi plus de liberté aux organismes dans la manière d’organiser le processus de conception et développement, prenant en compte la diversité des secteurs professionnels concernés. Les exigences relatives à la planification et à la gestion des modifications de la conception et du développement demeurent quasi à l’identique et les autres exigences ont été regroupées en trois paragraphes : éléments d’entrée, maîtrise, et éléments de sortie de la conception et du développement. Les exigences de revues, validations, vérifications sont incluses dans le paragraphe de la « maîtrise de la conception et du développement ». À noter l’ajout, lors de la planification, du point de réflexion sur la nécessité « d’impliquer des clients et des utilisateurs dans le processus » ;
• des achats ; ce chapitre est maintenant élargi à la maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes (§ 8.4). Le terme « fournisseur » est remplacé par « prestataires externes » (la définition étant inchangée). L’évolution réside dans le fait de traiter dans ce chapitre le suivi des processus externalisés et des prestataires associés. L’enjeu est la maîtrise des produits et services achetés, mais également des processus externalisés. Le paragraphe 8.4.2 précise les attendus pour maîtriser ces processus, au-delà de la maîtrise des produits et services. À noter que les exigences de sélection et d’évaluation perdurent, tout comme celles de vérification du produit acheté ;
• de la production et la prestation du service (§ 8.5). Les exigences de « validation des processus de production et de préparation de service », applicables par exemple aux procédés spéciaux en industrie, ont été intégrées dans celui de la maîtrise de la « production et de la prestation de service » afin de faciliter l’appropriation des exigences dans tous les secteurs d’activités. Il est toujours question d’« identification et de traçabilité », de « préservation » ainsi que de gestion de la « propriété des clients », et aussi de la gestion de la « propriété des prestataires externes ».

Certaines exigences, qui étaient précédemment rattachées aux exigences de « mesure, analyse et amélioration » sont pertinemment intégrées dans cette section.

Il s’agit des exigences relatives à :

• la « libération des produits et services » (§ 8.6) qui sont renforcées ;
• la « maîtrise des éléments de sortie non conformes » (§ 8.7). Notons que ces exigences s’appliquent clairement à l’ensemble des produits et services tout au long du processus de réalisation (y compris les produits et services intermédiaires), ainsi qu’aux produits et services après livraison.

D’autres nouveautés sont apparues dans ce chapitre, notamment :

• des exigences relatives aux activités après livraison (§ 8.5.5) qui sont largement détaillées. En premier lieu, ces activités doivent répondre aux exigences légales, réglementaires et contractuelles (par exemple la garantie) ; elles visent également à considérer le produit tout au long de sa vie (par exemple en considérant les activités de recyclage ou d’élimination) ;
• de la maîtrise des modifications (§ 8.5.6), qui fait écho à la gestion des modifications du système de management de la qualité (§ 6.3) et à la gestion des modifications en conception et développement (§ 8.3.6). L’enjeu est de souligner les risques inhérents à la décision, à la prise en compte et au traitement des modifications tout au long de la chaîne d’activités jusqu’aux produits ou services finaux.